文旅融合背景下，“博物馆热”持续升温，作为重庆热门打卡地的重庆中国三峡博物馆（以下简称三峡博物馆）也不例外。临展“人间有味是清欢”撤展前一天依然火爆，闭馆时间展厅里还摩肩接踵；“博物馆奇妙夜”活动在央媒直播，全网传播流量超千万；全面改陈焕新的展览“壮丽三峡”一跃进入中博热搜榜前五名。

据统计，2023年，三峡博物馆实际到馆人数和服务人次激增，全年到馆观众共计213.64万人次，较2022年增长169.28万人次，创历史新高；截至2024年5月，参观人数已达103.44万人，“火热”的趋势有增无减。

从观众构成来看，外地观众占比较高，达70%以上，且大多为家庭出游。本地观众占比逐年提升，尤其是主城区观众增多，参观时间主要集中在周末时段。社交式参观占比提高，其中与家人同来的占比67.50%，与朋友同来的占比26.88%。从参观时间来看，参观游览时间延长，到馆后普遍的参观游览时长为1至2个小时，部分观众参观游览时长超过2小时，其中多为外地观众，参观游览时长不足1小时的观众占比仅为6.88%。参观游览时间越长的游客，购买文创产品的占比也相对更高。总体看，参观热度已辐射至周边省市，并由“走马观花式”游览向深度游转变。

“博物馆热”的背后不仅体现了优质公共服务产品的供给，服务质量、接待能力等方面也是重点。观众调查数据中，还体现出以下趋势和问题。

从观众信息获取看，社交媒体成为重点渠道。60%以上的观众了解博物馆的方式是通过关注博物馆公众号、小红书、抖音等社交媒体发布的信息，20%的观众是经亲朋推荐或从博物馆官网获取信息，其他来源则相对较少。

从观众参观目的看，博物馆已成为综合文化服务场所。数据显示，学习传统文化知识是观众参观博物馆最为普遍的原因，占比70.63%，大多希望通过参观博物馆学习了解重庆文化、巴渝文化和三峡文化；其次为休闲活动和陪伴亲朋好友，占比分别为31.88%和17.50%。可以看出，博物馆在大众心中不只有科普知识、传播文化、解读文明的作用，也是休闲娱乐、亲子互动的选择地。

从观众满意度看，观众非常看重博物馆工作人员的精神面貌、服务态度、亲和力和耐心细致，其中对仪容仪表与精神面貌评价较高，为90.25分，但对服务的亲和满意度评分相对较低，为89.43分。公共区域卫生保洁得分较高，为90.25分，但对停车场/停车位满意度得分相对较低，为82.43分。博物馆便捷感知、位置指引、信息获取得分较高，但硬件环境得分总体相对较低，为86.73分，观众对馆内展厅分布和参观路线等满意度也相对较低。展陈体系、公共设施升级、人工引导服务细化、数字化体验和多元化讲解都直接影响观众参观体验感。

从第三方反馈中，大量观众还表达了对主馆免票制度的肯定，认为博物馆的免费开放促进更多观众来到博物馆。月度调查和留言反馈中，观众表达了对前台咨询服务的认可，认为前台工作人员专业周到，能够及时为他们解决各类参观问题。观众留言评价博物馆的安全保障工作周到，从进馆流程到馆内秩序维护井井有条、展馆整体干净整洁。观众非常认可文创产品的销售服务，认为开发的文创产品种类丰富，照顾到了各种观众群体的购买需求，兼顾实用性和文化创意性，文创销售人员热心专业，能够贴合观众需求解答产品疑问。

对于调查中出现的服务短板，博物馆积极响应，在拓展公共服务空间的同时，推动服务精细化。一是适当增加休息区座椅数量。观众多为外地游客，且单程游览时间较长，增加休息区座椅可以照顾部分体能不佳的观众。二是改善服务环境。如优化通风、照明、绿化、空气质量、清洁卫生和其他配套设施建设。三是解决停车，存放物品，老年人、儿童及残障人士出行辅助设施设备等问题。四是改善预约系统。观众通过三峡博物馆官方微信公众号或现场扫码预约，凭预约信息和身份证免费入馆。五是配备充足的安全保卫和保洁人员。在节假日加配人手，确保文物安全，及时应对突发状况，运营期间不间断清扫公共区域，为观众提供安全整洁有序的参观环境。六是推行“绿色通道”。在保持安检标准前提下，向孕妇、老人、儿童、行动功能障碍者增开安检单元、增加手检员、采取“速检”，加快安检通行效率，尽量减少排队等待。七是在改陈过程中积极运用数字技术、数字思维及数字认知构架，深入挖掘并发挥文物数据要素价值潜能，为观众带来丰富而生动的文物数字化体验，让文物“活”起来。