伴随着全国“博物馆热”的持续升温，博物馆安保工作迎来了新的压力与挑战。如何通过标准化建设规范博物馆安保服务，守牢博物馆开放工作安全底线，保障观众人身财产安全和博物馆文物安全，成为摆在博物馆安保人员面前新的课题。

PDCA循环是开展标准化建设和全面质量管理所使用的基本方法。PDCA循环将质量管理分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Act（处理）。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，将成功的纳入标准，进行标准化，不成功的留待下一循环去解决，通过周而复始不停顿地运转，不断总结提升，进而推动管理工作更加科学化、标准化、规范化。

策划阶段

其一，制定工作目标，明确建设方向。博物馆安保服务标准化建设的首要任务就是明确建设的目标是什么，建设过程只有始终坚持目标导向，才能推动标准化建设方向不偏。工作目标既包含总目标，也包含能够将总目标分解为标准化过程的各个可测量的标准化要求、实施程序及措施。博物馆标准化建设项目组（以下简称项目组）要深入一线开展调研，明确本馆安保服务主要包含哪些环节，哪些工作内容需要标准化，以及需要标准化到什么程度等。

其二，梳理工作职责，细化工作要点。博物馆安保服务标准化建设的根本目的，是将“干什么”进一步丰富扩展为“怎么干”“怎么干得更好”“怎么才能使所有安保人员都干得符合规范”。项目组只有通过深入总结以往各安保岗位的工作内容、工作流程、工作要点、工作方法，才能形成可重复执行的最优方案。在梳理完成工作职责基础上，项目组应围绕每一项工作职责，细化工作要点，这些工作要点就是下一步在标准化建设中需重点规范的内容。比如：手检的动作要领和语言规范是什么，机检的关注重点是什么，如遇观众携带禁限带物品时各安检岗位应如何配合处置等。工作要点梳理得越详细，开展标准化工作就越容易有的放矢。

其三，学习规章制度，明确工作要求。标准化建设最终形成的标准，从本质上看，就是法律法规和规章制度的“操作指南”。国家有关部门颁布的安保相关法律法规和本馆的安保规章制度是博物馆安保服务标准化建设的根本依据。标准化建设必须与现有法律法规、行业标准和本馆规章制度相符合。比如行业标准《文物系统博物馆风险等级和安全防护级别的规定》中一级、二级、三级风险单位都要求“处警响应时间不大于3MIN”，因此，在博物馆应急处突岗的工作要求中，应贯彻落实行业标准，明确要求博物馆应急处突岗应对突发事件的响应时间不得超过于3分钟。

其四，开展业务培训，掌握工作要领。标准编制是一项专业性较强的工作，国家相关部门对标准编制提出了明确的要求。博物馆安保服务标准化建设，作为博物馆标准化建设的重要组成部分，应保障最终形成的标准与其他标准在术语、结构、形式、措辞表述、章及条的编号、文本等方面都保持一致。为了保障编写质量，博物馆应邀请专家对参与编写的项目组成员集中培训，使全体编写人员掌握编写要领，规范开展工作。

实施阶段

其一，组织一线人员梳理总结本岗位工作内容。标准编写的根本目的在于实施，只有一线人员充分掌握标准内容，才能推动标准落地生根，发挥应有的规范作用，只有真正从事本岗位工作的一线人员，才能全面充分了解本岗位的具体工作内容和工作要点。因此，标准编写中，各博物馆都坚持让一线人员参与标准的初期编写工作，一线人员“写我所做，做我所写”是标准化建设的真实写照。实践证明，一线人员的参与，能够帮助项目组进一步加深对岗位工作内容的认识和了解，一线人员“写我所做”形成的大量一手资料，是后期项目组总结形成各岗位工作规范的重要来源和依据。此外，由于一线人员参与了标准编制工作，后期在标准形成后组织培训和应用标准时，一线人员更容易理解掌握和贯彻落实。

其二，组织项目组成员总结各岗位工作规范。这一环节是标准化建设的核心环节。项目组编写人员在参考一线人员围绕各自岗位整理的具体工作内容基础上，结合标准编制要求，从服务范围、规范性引用文件、岗位职责、服务过程、质量控制等方面编写各岗位工作规范。其中最核心的是服务过程，项目组编写人员要围绕“服务前”的准备工作，“服务中”的工作要点、“服务后”的工作小结和交接班事项，并结合不同的服务类型，细化每一项服务过程，同时对服务质量标准和要求进行明确规定，通过编制标准，形成“事事有标准、件件有流程、处处有监督”的工作机制。以展厅秩序维护岗为例，开馆前，要明确到岗后对责任区域开展自查的工作要求，各岗位自查无异常后正式开馆。开馆中，明确对观众的哪些不文明行为应及时上前提醒和制止，同时围绕不文明行为的具体类型，对提醒和制止时安保人员的文明用语和行为举止进行规范。闭馆后，要对闭馆清场的流程，需重点检查的内容、区域和相关要求做出规范，确保闭馆清场工作无死角、全覆盖。

检验阶段

其一，组织一线人员学习和试行岗位工作规范。标准编制完成后，将形成每个安保岗位的服务工作规范。项目组要组织全体安保人员分岗位开展集中培训，帮助一线安保人员学习掌握工作规范的有关内容和要求。为便于开展培训，建议将工作规范编制成口袋书，发放至每名一线安保人员手中，帮助他们随时强化记忆和依照贯彻执行。在试行阶段，应建立奖励机制，鼓励一线人员主动补充和完善工作规范内容。此外，项目组应安排专人听取和收集一线安保人员的意见建议，一线人员对工作规范有理解不到位的地方，项目组成员也应及时进行解释和说明。

其二，邀请相关专家开展标准论证。为保障本馆制定的标准符合国家和行业相关要求，业务管理部门要组织专家对具体的标准化过程或单项标准的实施结果进行测量和符合性检查验证。一是组织专家对标准文本的合理合法合规性进行论证，专家组成员应涵盖标准编制主管部门领导、同类文博场馆的标准化项目负责人以及本馆其他部门负责人等。邀请本馆其他部门负责人参与论证，能够保障形成的安保服务标准与本馆其他部门牵头制定的标准相互协调、有机统一。二是组织专家对标准的实施结果进行实地考察，考察可以灵活采用明察和暗访等多种形式，真正察实情、听实话、看实效。通过专家把关论证，确保形成的标准能够符合国家和行业相关要求，切实取得预期效果。

其三，建立常态化监督检查机制。对于博物馆而言，安保服务标准的使用对象主要是一线安保人员。落实好安保服务标准需要建立完善监督检查机制，形成一线人员自查、安保公司管理层每日检查、安保处负责同志定期不定期督查的三级检查机制，明确具体检查内容和检查要求。同时，应当将检查结果与一线安保人员的每月绩效考核结合起来，对考核优秀、标准掌握到位的人员给予奖励，对不符合要求的人员依规处罚，真正发挥好奖惩机制的“指挥棒”作用，推动博物馆安保服务标准落地见效。

改进阶段

博物馆安保服务标准化建设无法毕其功于一役，而是应根据内外部环境的变化及时调整和完善。对检验阶段发现的问题，项目组要在本阶段积极组织力量集中解决，采取有效措施改进完善，通过不断完善标准，提供博物馆安保服务“最优解”，从而推动博物馆安保服务水平持续不断提高，让博物馆作为公益性文化机构的社会价值得到最为充分的彰显。

（作者单位为中央礼品文物管理中心）