芝加哥艺术博物馆（Art Institute of Chicago）位于美国中部伊利诺伊州芝加哥市，目前拥有约750名员工，每年举办40-50个展览，接待观众约130-150万人次，拥有10万名博物馆会员，在展藏品约6000件，占所有藏品的4%。作为世界上最古老的艺术博物馆和美国三大美术馆之一，芝加哥艺术博物馆志愿者工作有着鲜明的特点。笔者曾与该馆志愿者石岳峰面谈，并通过邮件咨询该馆志愿者办公室负责人，了解了该馆志愿者工作的有关情况。

志愿者工作现状

芝加哥艺术博物馆招募志愿者，不强调申请者的年龄、学历等因素，主要看重申请人个人能力、对志愿者项目的态度及是否有时间投入志愿服务。芝加哥艺术博物馆对志愿者服务时长的最低要求是每月7小时，每年84小时。

志愿者岗位主要是前线岗位，包括游客向导、特别展览志愿者、咨询台志愿者和讲解员。其中，游客向导、特别展览志愿者、咨询台志愿者的工作内容相对简单，由志愿者办公室（volunteer office）负责招聘、培训和管理；讲解员相对专业，在既有的游客向导、特别展览志愿者、咨询台志愿者中进行选拔和培训，由公共教育部的展品解析部门负责选拔、培训和管理。

所有志愿者都须经过注册，并与博物馆签署协议。志愿者工作期间需佩戴志愿者徽章，停止服务时志愿者徽章会被收回。志愿者根据自身情况选择适合的工作时间，由博物馆安排服务场所。志愿者服务时间和服务场所是固定的，志愿者开始服务时即安排好自己的工作时间表（regular shift），若在未来某个工作时间不能服务，需要至少提前三周通知志愿者办公室，以便安排其他志愿者代为工作。如果志愿者未能提前三周请假，则须自己找到其他志愿者代替自己工作。志愿者开始服务前需到志愿者办公室打卡，每天工作结束后也需打卡，并向志愿者办公室工作人员汇报当天的服务情况和观众数量。

芝加哥艺术博物馆为志愿者提供一系福利。一是消费打折：志愿者在馆内消费可享受8折优惠，当年服务超过100个小时后，折扣增加到75折，志愿者在芝加哥市内指定餐厅消费也可以享受9折优惠。二是免费参观：志愿者可免费参观芝加哥艺术博物馆、芝加哥市内其他博物馆及美国各地与芝加哥艺术博物馆有合作关系的博物馆，并可为二至四名同行游客免单。三是参加培训：志愿者可参与面向全馆的学术讲座及统一培训。四是获取博物馆的内部动态：志愿者办公室定期编辑馆内动态发送到志愿者电子邮箱。五是年度表彰：每年年末，博物馆会表彰当年表现出色和年龄超过65岁的志愿者，为他们准备小礼物和答谢午宴。此外，特展期间，志愿者办公室会为志愿者们提供免费的文化衫和关于展览的背景知识，节日时也会提供小点心和小礼物。

志愿者工作特点

志愿者直接向观众提供服务。芝加哥艺术博物馆的四类志愿者岗位都是直接与观众打交道的，这说明馆内的志愿者工作内容比较传统，主要集中在引导参观、咨询服务、解说展览等方面，尚未涉及展览策划、宣传、资料管理等方面。

志愿者职位描述清晰明确。芝加哥艺术博物馆官网关于志愿者招募的页面对志愿者的职能与定义、志愿者的岗位设置、工作时段与工作性质等有着清晰具体的描述，不但保证志愿者明确自己的工作职责和任务，也便于博物馆员工充分了解志愿者团队，认识志愿者团队在博物馆的定位。美国博物馆学家克里丝蒂·范·霍芬指出，对志愿者管理者及任何志愿者项目而言，工作的准确表述都非常重要。在绝大多数情况下，如果志愿者不能顺利完成工作或是对自己的工作感到不满意，主要是因为他们对工作的期望和实际情况不符。准确描述工作内容是预防志愿者与志愿者管理者之间产生误解的第一道防线，博物馆对于志愿者职位的清晰描述有效避免了这一矛盾的出现。

馆方在给予志愿者充分尊重和认同的基础上，对志愿者进行严格管理。芝加哥艺术博物馆认为志愿者是博物馆的形象大使和门面，给予了志愿者最大的尊重和认同。除了没有薪酬，志愿者跟芝加哥艺术博物馆正式员工享受的权益几乎是一样的。志愿者与正式员工通用《芝加哥艺术博物馆工作手册》，同样享受博物馆的各项资源，如参加培训、获得内部刊物、使用博物馆的设备设施等权益。最能说明这一点的是，志愿者进入博物馆不经过观众和商务通道，而是通过员工通道，可以说志愿者是芝加哥艺术博物馆不领工资的员工。

在管理方面，芝加哥艺术博物馆也对志愿者和员工采取几乎同样的标准。招募之初，芝加哥艺术博物馆对所有志愿者申请者进行相关背景调查，确保志愿者安全无害。所有志愿者须进行注册和登记，并与博物馆志愿者项目签署协议，确保可以被妥善管理和追踪。前文提到的《芝加哥艺术博物馆工作手册》长达82页，除了详细介绍芝加哥艺术博物馆的各种信息，包括美术馆的历史、设备设施及联系电话、常见问题、停车等信息外，还包括各种规定，包括着装需求、考勤打卡要求、工作证件的制作和登记等，志愿者和正式员工都须严格遵守，最大限度保证志愿者们被有效管理。

需要指出的是，同多数欧美博物馆一样，芝加哥艺术博物馆也存在着志愿者团队年龄老化的问题，60岁以上的志愿者占1/3。尽管年龄并不是影响工作好坏的关键因素，但是老龄化也会影响到志愿者们的保险、管理措施等方方面面，给芝加哥艺术博物馆的志愿者工作带来一定困难。

借鉴与参考

向志愿者开放更多博物馆资源，切实满足志愿者的需要。芝加哥艺术博物馆对志愿者与职工一视同仁，向志愿者开放本馆各类资源，这一举措体现了博物馆对志愿者的尊重，大大提高了志愿者的工作热情。由于各种原因，现阶段国内博物馆在具体的操作中很难做到将志愿者与职工一视同仁。不过这一点已经在发生改变，我国有关部门曾建议，对具有一定专业和学术背景的志愿者尽可能开放博物馆各类资源，鼓励志愿者以更大的工作热情融入博物馆各项工作中。这是合理的建议，具体到实践操作层面，博物馆需根据本馆实际情况，思考向志愿者开放什么资源及开放到什么层次。

利用博物馆合作关系，给志愿者带来社会福利。一般来说，大部分博物馆志愿者都是历史、文化、博物馆展览的爱好者。若博物馆除了让志愿者免费参观本馆外，还能利用本馆资源及合作关系为志愿者争取到其他馆舍的免费参观、消费打折等福利，必将给志愿者带来方便，受到志愿者的欢迎。虽然志愿者主观上不追求回报，但如博物馆在能力范围里，尽力为志愿者提供包括各种形式的福利，能让志愿者充分感受到博物馆对自己的尊重，从而以更积极的心态投入志愿服务，实现志愿者与博物馆的双赢。

在尊重志愿者的基础上，加强对志愿者的管理。虽然志愿者不属于博物馆的正式职工，但他们以博物馆的名义，利用博物馆的资源和平台对观众进行服务，代表博物馆的形象，必须严格管理。目前国内绝大部分博物馆志愿者都素质优秀，但也存在个别志愿者以博物馆志愿者的名义对观众讲解收费，或者利用博物馆对志愿者的培训内容到培训机构办班，给博物馆造成负面的社会影响。针对这种情况，博物馆须在尊重志愿者的基础上，加强对志愿者的管理，建立健全管理制度，明确清退机制，达到最佳的管理效果。

近几十年来，尤其是进入21世纪以来，国内博物馆志愿者工作发展迅速，逐渐探索出了一套适合国内博物馆实际情况的志愿者工作机制。相比欧美博物馆，国内博物馆的志愿者工作有着团队年龄构成相对合理等优势（如上海博物馆志愿者团队中，中青年志愿者占比达80%），但也存在志愿者福利不够丰富等不足。国内各博物馆可根据各自实际情况，批判性地参考借鉴芝加哥艺术博物馆等欧美博物馆的做法，推动国内志愿者工作再上新的台阶。

（芝加哥艺术博物馆有关资料

来自该馆志愿者负责人邮件和志愿者石岳峰口述）